Chatbots – hier glänzt der Konversationsstil

Lesezeit: 3 Minuten

Seit Anfang des Jahres 2019 beschäftige ich mich von neuem mit Onlinekommunikation und dem Konversationsstil. Dazu habe ich die neue Domain onlineing.ch eingerichtet und die Blog-Beiträge aus über 15 Jahren Onlinekommunikation hierher migriert.

In den vielen Jahren, in denen ich meine Leidenschaft fürs Onlinetexten erweiterte, sind immer neue Formen aufgetaucht und Fachbereiche entstanden. Eine davon sind die Conversational User Interfaces, oder Chatbots.

Ich habe noch nie in einem Projekt an einem Chatbot gearbeitet. Deshalb habe ich angefangen, einige Bots zu nutzen und selber damit zu experimentieren.

In einem Conversational Interface interagieren Benutzer über Sprach- oder Texteingabe mit einem künstlichen Gegenüber. Gleich ob der Bot durch AI selber lernen kann oder ob ein vorgefertigter Skript die Konversation steuert, im Zentrum stehen die Texte.

Wie ein natürliches Gespräch – dieser Claim, der seit Jahren mein Motto ist – trifft hier genau ins Schwarze. Benutzer erwarten einen persönlichen, direkten Austausch.

Marie-Christine Schindler hat ein aktuelles Interview mit Sophie Hundertmark in ihrem Blog. In den «Chatbot Basics» erklärt die Bot-Fachfrau unter anderem, was einen guten Bot ausmacht: «Ein guter Bot versteht den User und kann seine Bedürfnisse befriedigen­.»

Trotz der natürlichen Kommunikation, sollte ein Bot nicht vortäuschen, ein wahrhaft mitfühlender Menschen zu sein.

Talk like a real person, but never pretend to be one!

Max Churilov via Medium

Einige Eigenschaften sind wichtig, damit der Bot eine eigene Persönlichkeit erhält und somit als Gesprächspartner das Vertrauen der User gewinnt. Ein Artikel im Blog von NetNode nennt als Bedingungen für Chatbot-Texte:

  • Klarheit
  • Konsistenz
  • Attraktivität

Eine praktische Checkliste «Texten für Chatbots» (Link auf Bilddatei) habe ich beim «Texterclub» gefunden.

Aus den Erfahrungsberichten im Web wird indes klar, dass ein Conversational User Interface – wie eine gewöhnliche Website – in einem Projekt entwickelt werden muss. Es braucht Ziele, Use Cases und Iterationen in der Ausdrucksweise des Bots. Dazu kommen Methoden des User Experience Designs zum Einsatz und die Ziele müssen gemessen werden.

Mein eigenes Bot-Experiment lebt auf onlineing.ch/bot. Es ist kein aufdringlicher Bot, der Besucher ungefragt überfällt. Starten lässt er sich mit einem Klick auf den Button «Konversation starten». Ich hoffe er überlebt eine Weile und liefert einige Daten. Aus den Erfahrungen möchte ich mehr über den Konversationsstil lernen.

Tipp: Sophie Hundertmark folgen auf Twitter

Veröffentlicht von Stefan Bucher

Seit den späten 1990er-Jahren im Internet. Mit seinem Hintergrund in Kommunikation erkundet er die Besonderheiten des Schreibens im Web. Er berät Kunden in Strategie-Workshops und liebt die Anliegen der Nutzer. Er leitet Projekte, erstellt Konzepte und Content, schult Anwender und betreut Social Media in Organisationen.