Chatbots – hier glänzt der Konversationsstil

Lesezeit: 3 Minuten

Seit Anfang des Jahres 2019 beschäftige ich mich von neuem mit Onlinekommunikation und dem Konversationsstil. Dazu habe ich die neue Domain onlineing.ch eingerichtet und die Blog-Beiträge aus über 15 Jahren Onlinekommunikation hierher migriert.

In den vielen Jahren, in denen ich meine Leidenschaft fürs Onlinetexten erweiterte, sind immer neue Formen aufgetaucht und Fachbereiche entstanden. Eine davon sind die Conversational User Interfaces, oder Chatbots.

Ich habe noch nie in einem Projekt an einem Chatbot gearbeitet. Deshalb habe ich angefangen, einige Bots zu nutzen und selber damit zu experimentieren.

In einem Conversational Interface interagieren Benutzer über Sprach- oder Texteingabe mit einem künstlichen Gegenüber. Gleich ob der Bot durch AI selber lernen kann oder ob ein vorgefertigter Skript die Konversation steuert, im Zentrum stehen die Texte.

Wie ein natürliches Gespräch – dieser Claim, der seit Jahren mein Motto ist – trifft hier genau ins Schwarze. Benutzer erwarten einen persönlichen, direkten Austausch.

Marie-Christine Schindler hat ein aktuelles Interview mit Sophie Hundertmark in ihrem Blog. In den «Chatbot Basics» erklärt die Bot-Fachfrau unter anderem, was einen guten Bot ausmacht: «Ein guter Bot versteht den User und kann seine Bedürfnisse befriedigen­.»

Trotz der natürlichen Kommunikation, sollte ein Bot nicht vortäuschen, ein wahrhaft mitfühlender Menschen zu sein.

Talk like a real person, but never pretend to be one!

Max Churilov via Medium

Einige Eigenschaften sind wichtig, damit der Bot eine eigene Persönlichkeit erhält und somit als Gesprächspartner das Vertrauen der User gewinnt. Ein Artikel im Blog von NetNode nennt als Bedingungen für Chatbot-Texte:

  • Klarheit
  • Konsistenz
  • Attraktivität

Eine praktische Checkliste «Texten für Chatbots» (Link auf Bilddatei) habe ich beim «Texterclub» gefunden.

Aus den Erfahrungsberichten im Web wird indes klar, dass ein Conversational User Interface – wie eine gewöhnliche Website – in einem Projekt entwickelt werden muss. Es braucht Ziele, Use Cases und Iterationen in der Ausdrucksweise des Bots. Dazu kommen Methoden des User Experience Designs zum Einsatz und die Ziele müssen gemessen werden.

Mein eigenes Bot-Experiment lebt auf onlineing.ch/bot. Es ist kein aufdringlicher Bot, der Besucher ungefragt überfällt. Starten lässt er sich mit einem Klick auf den Button «Konversation starten». Ich hoffe er überlebt eine Weile und liefert einige Daten. Aus den Erfahrungen möchte ich mehr über den Konversationsstil lernen.

Tipp: Sophie Hundertmark folgen auf Twitter

Konversationsstil: Natürlicher als klassische Businesskommunikation

Lesezeit: 2 MinutenSchon lange trage ich einen Eindruck in mir herum, den ich jetzt einmal hier niederschreiben will. Ich bereite mich vor auf mein Referat am Web 2.0-Forum 2007. Das gibt mir Gelegenheit, einige Gedanken zu ordnen und Ideen los zu werden.

Ich habe die Beobachtung gemacht, dass es Profis mit klassischer Kommunikations-Ausbildung oft am schwersten fällt, sich auf den Konversationsstil einzulassen. In vielen Jahren Berufspraxis hat sich in ihnen offenbar ein Schreiben festgesetzt, das oft weit weg von den Möglichkeiten der Onlinekommunikation ist.

Ich denke, es sind die folgenden Gründe, warum die klassische Businesskommunikation nicht unbedingt auf Konversation ausgerichtet ist:

  • Top down. Offizielle Bekanntmachungen von Führungsentscheidungen werden von oben nach unten kommuniziert. Inhalt sind Beschlüsse und nicht Gedankenaustausch.
  • Für Print. Lange waren Broschüren, Newsletter, Mitarbeiter- oder Kundenzeitschriften die allgegenwärtigen Medien. Das gedruckte Wort gilt – am Text kann nichts mehr geändert werden. Antworten werden kaum erwartet.
  • Verknappt. Mit dem immer grösseren Zeitdruck entstand in E-Mails eine immer knappere Sprache. Viele Auslassungen machen die Businesskommunikation effizienter, die Texte aber seelenlos und trocken.

Im Konversationsstil ist jedoch das natürliche Gespräch gefragt. Mit folgenden Tipps versuche ich jeweils, den Konversationsstil ein bisschen verständlicher zu machen.

  • Von Mensch zu Mensch. Erzählen Sie, was Sie gerade erleben. Beschreiben Sie die Situation, in der Sie schreiben, und Ihre Beweggründe dazu. Machen Sie persönliche Empfehlungen. Das alles machen Sie natürlicherweise auch in einem Gespräch mit Ihrer Nachbarin.
  • Für den Dialog. Erwarten Sie natürlicherweise Entgegnungen aus Ihrem Publikum. Erlauben Sie es sich, von den Antworten auf neue Ideen gebracht zu werden. Sie müssen nicht druckreif schreiben. In der Onlinekommunikation können Sie Ihre «unfertige» Sprache später ergänzen oder korrigieren – in einem Kommentar oder einem «Update» des Beitrags.
  • Vernetzt. Es macht nichts, wenn Sie dasselbe mehrmals kommunizieren. Verweisen Sie auf Erwähnungen desselben Themas – auch in anderen Quellen und von anderen Autoren. So vernetzen Sie Wissen und Menschen. Im natürlichen Gespräch tun wir das laufend.

In Blogs wird dieser Konversationsstil gepflegt. Deshalb sind Blogs auch oft noch eine grosse Herausforderung für viele Leute – wohl auch aus der Kommunikationsbranche.

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